Los autores hacen una evaluación de las teorías en boga gerenciales y de marketing de clientes, de la dirección de operaciones, del pensamiento estrátegico, de los procesos tecnólogicos y de negocios y hacen una propuesta para dirigir con éxito la empresa moderna.

Ginebra, Joan. Arana de la Garza, Rafael.. (1999). Dirección por servicio: la otra calidad la única reingeniería (2a ed ed.). McGraw-Hill/Interamericana.