Este libro, orientado hacia los resultados, integra las técnicas de cálidad en el servicio, análisis de efectividad organizacional y estrategias de utilidades financieras dentro de un sistema de calidad total que promueve una mejor cooperación y coordinación entre los gerentes en todos los niveles de la empresa. Muestra cómo evaluar paso a paso, los productos, servicios, la organización y la tecnología bancarios, así como a instrumentar estrategias de costo-beneficio para mejorar la calidad en todas las áreas.

Gray, Janet L. Harvey, Thomas W.. (). El valor de la cálidad de los servicios bancarios. Sistemas gerenciales efectivos que incrementan las utilidades, abaten costos y brindan un servicio competitivo al cliente. Editorial Limusa S.A de C.V..